Почему ожидание в аэропортах — пытка?
Несколько лет назад администрация Хьюстонского аэропорта столкнулась с проблемой обслуживания клиентов. От пассажиров поступало чрезмерное количество жалоб на длительное ожидание в зоне выдачи багажа. В ответ администрация увеличила количество грузчиков багажа, работающих в смене. План сработал — среднее время ожидания сократилось до восьми минут, что являлось хорошим показателем уровня внутри отрасли. Однако жалобы сохранились.
Озадаченная администрация прибегла к более тщательному, локальному анализу. Они обнаружили, что пассажирам требуется одна минута, чтобы пройти от ворот прилета до зоны выдачи багажа и еще семь минут, чтобы получить свои сумки. Другими словами, приблизительно 88% времени пассажиры проводили в ожидании. Администрация аэропорта приняла решение попробовать новый подход: вместо сокращения времени ожидания, передвинула ворота прибытия от главного терминала и отправила багаж к удаленной от центра ленте выдачи. Теперь пассажирам нужно было идти в 6 раз дольше, чтобы получить багаж. Жалобы почти прекратились.
Поэтому в общественных местах устанавливают зеркала рядом с лифтами
Идея родилась во время бума после Второй мировой войны, когда распространение высотных зданий привело к жалобам на задержки лифтов. Рациональный принцип, который лежит в основе использования зеркал, аналогичен использованному в Хьюстонском аэропорту: дать людям что-то, что займет их, и тогда время ожидания покажется короче.
В помещении с зеркалами люди могли проверить свою прическу или немного поглазеть на других пассажиров. И это сработало: почти в одночасье, жалобы прекратились.
Тяготы незанятого времени также учитываются и в значительной степени влияют на популярность импульсивных покупок, на которых супермаркеты зарабатывают около 5,5 миллиардов долларов в год. Таблоиды и пачки жевательной резинки предлагают облегчение от мук ожидания.
Представления о времени ожидания в дальнейшем влияют на впечатления от него
Неопределенность увеличивает стресс от ожидания, в то время как объяснение причины задержки значительно улучшает воспоминания от вынужденной паузы. При прочих равных условиях, люди, которые ожидают меньше предполагаемого времени, остаются счастливее, чем те, кто ждут дольше, чем надеялись. Вот почему Дисней, универсально признанный мастер прикладной психологии массового обслуживания, увеличил время ожидания аттракционов таким образом, чтобы гости — никогда клиенты, всегда гости — приятно удивлялись во время подъема раньше положенного.
Согласно исследованию, проведенному профессором маркетинга бизнес-школы INSEAD Зивом Кармоном и поведенческим экономистом Дэниэлем Канеманом, воспоминания человека об опыте ожидания находятся под сильным влиянием финальных моментов. Когда длительное ожидание заканчивается на радостной ноте — например, очередь ускоряется — мы склонны смотреть в прошлое позитивно, даже если были несчастны большую часть времени. И наоборот, если отрицательные эмоции доминируют в последние минуты, ретроспективный анализ будет перекошен в сторону цинизма, даже если прошедший опыт был в целом безболезненным.
Профессоры Кармон и Канеман утверждают, что люди больше интересуются длинной очереди, чем скоростью ее продвижения. Имея выбор между медленно движущейся небольшой очередью и быстро движущейся длинной очередью, мы чаще склонны выбирать первый вариант, даже если ожидания идентичны. Поэтому Дисней скрывает длину своих очередей, переплетая их вокруг зданий и организуя по принципу «серпантина».
Справедливость диктует, что длина очереди должна быть соизмерима со стоимостью товара или услуги
Американцы проводят около 37 миллиардов часов в очереди каждый год. Преобладающая плата за ожидание — эмоциональная: стресс, скука, мучительное ощущение, что жизнь ускользает сквозь пальцы. Последнее, что мы хотим сделать с нашим непрерывно сокращающимся свободным временем — это провести его в бездействии. Мы никогда не устраним очереди, но более глубокое понимание психологии ожидания может помочь сделать неизбежные ожидания более приемлемыми.
Лучший комментарий